Beykozlu
New member
Giderek daha sınırsız, dijital ve aşırı rekabetçi bir pazarda, birinci sınıf müşteri tecrübeleri sunmak, rastgele bir işletmenin sürdürülebilir başarısı için bilhassa kritik hale geldi. Müşteri tecrübesi, müşterilerin muhtaçlıklarını karşılamak için beklentilerinin ötesine geçmekle ilgilidir. Şahane bir müşteri tecrübesi sağlarsanız, sadık bir müşteri kazanırsınız. Bu bahiste başarısız olursanız, şirketin o müşteriyi kalıcı olarak kaybetmesi mümkündür.
“Bu cins bir üst seviye hizmet sunarken maliyetleri denetim altında tutmak şiddetli olabilir.” Filipinler’de ödüllü bir BPO olan PITON-Global’ın CEO’su Ralf Ellspermann, “Filipinler’de müşteri tecrübesi idaresi hizmetlerinin daima büyümesi ve başarısı ile bir arada, her ikisini de yapmanın birbirinden bağımsız olmak zorunda olmadığı açıkça ortaya çıktı” diyor.
Müşteri tecrübenizi Filipinler aracılığıyla dış kaynaklı temin etmeyi bu kadar mantıklı bir karar yapan ne olabilir?
Başlangıç olarak, dünyanın en yeterli şirketlerinden kimileri bunu fazlacatan yaptı ve mükafatlarını aldı. Amazon, Google, Disney ve Starbucks üzere global iş başkanları, Filipinler’deki müşteri dayanak tahlillerinin inanılmaz değerini, hizmetini ve sonuçlarını gördü ve satın aldı.
Forrester Research’e göre, Filipinler şu anda iletişim merkezleri için dünyanın bir numarası pozisyonunda. Sermaye yatırımları ve yüksek vasıflı işgücü yardımıyla ülke, Hindistan ve Çin üzere diğer tanınmış dış kaynak noktalarından epeyce daha düşük maliyetlerle birinci sınıf müşteri tecrübesi tahlilleri sağlama konusunda eksiksiz bir pozisyona geldi.
“İşletmeler maliyetleri kısmak için daima baskı altında. Müşteri hizmetlerinde dış kaynak kullanmak, kıymetli iş süreçlerini müşteri tecrübesi tahlillerinde uzmanlaşmış bir üçüncü taraf şirkete devrederek şirketlerin daha karlı hale gelmesinin kolay bir yolu olarak görülüyor. Ellspermann, “Filipinler’deki premium BPO sağlayıcıları, sermayelerini mevcut en âlâ teknolojiye, süreçlere ve eğitime bir daha yatırarak, yüksek kaliteli teknoloji ihtiyaçlarına dâhil olma ve bu platformları şirket ortasında yönetme masrafını ortadan kaldırır. Bu da, en şimdiki platformlara ve teknolojilere yaklaşık yarı fiyatına erişim imkânı sağlar. Ayrıyeten bunun ek faydası da, rastgele bir tertibin özel muhtaçlıkları doğrultusunda özelleştirme ve ölçeklendirme yetenekleridir” diyor.
Müşteri hizmetlerini Filipinler’den temin etmeyi bu kadar muteber bir seçim haline getiren bir diğer faktör de işgücüdür. Filipinliler, diğer kültürler hakkında kıymetli bilgiye sahip, yüksek eğitimli ve ehil bir şekilde İngilizce konuşmaktadırlar. Ortalama olarak, Filipinli çağrı merkezi temsilcileri, İngilizce konusunda daha uzman oldukları ve Batı külçeşidini daha uygun anladıkları için Hindistan’dakilerden %10 daha üretkendirler. Filipinliler akıcı bir şekilde Tagalog ve İngilizce konuşmaktadırlar lakin bunun yanında Mandarin, Kantonca yahut Japonca konuşan sayısı da giderek artmaktadır.
Ellspermann, bütün bunları, “Memnun ve sadık müşterilerle sonuçlanan harika bir müşteri tecrübesine dönüşüyor” diye açıklıyor.
Ellspermann, kelamlarını şu biçimde tamamlıyor: “Müşteri tecrübesinin biroldukca iş süreci içinde en değerli olarak görülmesinin biroldukça sebebi var. Bir müşterinin şirketinizle olan tecrübesi, nasıl başladığına bakılmaksızın, ilişkinin devam edip etmeyeceğini belirleyecektir. Müşteri tecrübesini Filipinler’de birinci sınıf bir BPO hizmetiyle dış kaynaklı sağlamak, maliyetleri denetim altına almaya, verimliliği artırmaya, fakat en değerlisi, müşterilerinizi çılgın hayranlarınıza dönüştürmeye yardımcı olabilir.”
Okumaya devam et...
“Bu cins bir üst seviye hizmet sunarken maliyetleri denetim altında tutmak şiddetli olabilir.” Filipinler’de ödüllü bir BPO olan PITON-Global’ın CEO’su Ralf Ellspermann, “Filipinler’de müşteri tecrübesi idaresi hizmetlerinin daima büyümesi ve başarısı ile bir arada, her ikisini de yapmanın birbirinden bağımsız olmak zorunda olmadığı açıkça ortaya çıktı” diyor.
Müşteri tecrübenizi Filipinler aracılığıyla dış kaynaklı temin etmeyi bu kadar mantıklı bir karar yapan ne olabilir?
Başlangıç olarak, dünyanın en yeterli şirketlerinden kimileri bunu fazlacatan yaptı ve mükafatlarını aldı. Amazon, Google, Disney ve Starbucks üzere global iş başkanları, Filipinler’deki müşteri dayanak tahlillerinin inanılmaz değerini, hizmetini ve sonuçlarını gördü ve satın aldı.
Forrester Research’e göre, Filipinler şu anda iletişim merkezleri için dünyanın bir numarası pozisyonunda. Sermaye yatırımları ve yüksek vasıflı işgücü yardımıyla ülke, Hindistan ve Çin üzere diğer tanınmış dış kaynak noktalarından epeyce daha düşük maliyetlerle birinci sınıf müşteri tecrübesi tahlilleri sağlama konusunda eksiksiz bir pozisyona geldi.
“İşletmeler maliyetleri kısmak için daima baskı altında. Müşteri hizmetlerinde dış kaynak kullanmak, kıymetli iş süreçlerini müşteri tecrübesi tahlillerinde uzmanlaşmış bir üçüncü taraf şirkete devrederek şirketlerin daha karlı hale gelmesinin kolay bir yolu olarak görülüyor. Ellspermann, “Filipinler’deki premium BPO sağlayıcıları, sermayelerini mevcut en âlâ teknolojiye, süreçlere ve eğitime bir daha yatırarak, yüksek kaliteli teknoloji ihtiyaçlarına dâhil olma ve bu platformları şirket ortasında yönetme masrafını ortadan kaldırır. Bu da, en şimdiki platformlara ve teknolojilere yaklaşık yarı fiyatına erişim imkânı sağlar. Ayrıyeten bunun ek faydası da, rastgele bir tertibin özel muhtaçlıkları doğrultusunda özelleştirme ve ölçeklendirme yetenekleridir” diyor.
Müşteri hizmetlerini Filipinler’den temin etmeyi bu kadar muteber bir seçim haline getiren bir diğer faktör de işgücüdür. Filipinliler, diğer kültürler hakkında kıymetli bilgiye sahip, yüksek eğitimli ve ehil bir şekilde İngilizce konuşmaktadırlar. Ortalama olarak, Filipinli çağrı merkezi temsilcileri, İngilizce konusunda daha uzman oldukları ve Batı külçeşidini daha uygun anladıkları için Hindistan’dakilerden %10 daha üretkendirler. Filipinliler akıcı bir şekilde Tagalog ve İngilizce konuşmaktadırlar lakin bunun yanında Mandarin, Kantonca yahut Japonca konuşan sayısı da giderek artmaktadır.
Ellspermann, bütün bunları, “Memnun ve sadık müşterilerle sonuçlanan harika bir müşteri tecrübesine dönüşüyor” diye açıklıyor.
Ellspermann, kelamlarını şu biçimde tamamlıyor: “Müşteri tecrübesinin biroldukca iş süreci içinde en değerli olarak görülmesinin biroldukça sebebi var. Bir müşterinin şirketinizle olan tecrübesi, nasıl başladığına bakılmaksızın, ilişkinin devam edip etmeyeceğini belirleyecektir. Müşteri tecrübesini Filipinler’de birinci sınıf bir BPO hizmetiyle dış kaynaklı sağlamak, maliyetleri denetim altına almaya, verimliliği artırmaya, fakat en değerlisi, müşterilerinizi çılgın hayranlarınıza dönüştürmeye yardımcı olabilir.”
Okumaya devam et...